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„Beschwerdemechanismen einrichten“

Mechanismen für ein lernendes System schaffen

 NAP Kernelement 5

Im Nationalen Aktionsplan Wirtschaft und Menschenrechte (NAP) formuliert die Bundesregierung ihre Erwartungen an die Wirtschaft zur Achtung unternehmerischer Sorgfalt entlang der Wertschöpfungskette. Definiert in fünf Kernelementen:

  1. Grundsatzerklärung zur Achtung der Menschenrechte
  2. Verfahren zur Ermittlung tatsächlicher und potenziell nachteiliger Auswirkungen auf die Menschenrechte
  3. Maßnahmen zur Abwendung potenziell negativer Auswirkungen und Überprüfung der Wirksamkeit dieser Maßnahmen
  4. Berichterstattung
  5. Beschwerdemechanismus
Startpunkt
Startpunkt: Was brauche ich?
  • Nutzen Sie die Informationen aus der Risikoanalyse zu Personengruppen, die (potenziell) von negativen Auswirkungen Ihres Handelns betroffen sind und das Wissen über bestehende Prozesse, um Ihre Beschwerdekanäle zu prüfen und anpassen zu können
5.1

Zielgruppen festlegen

Lesedauer ca. 5 min

Ermitteln und lokalisieren Sie aufbauend auf der Risikoanalyse die möglichen Nutzerinnen und Nutzer Ihrer Beschwerdemechanismen und erfassen Sie deren Beschwerdeanliegen.

Grundverständnis: Worauf sollte ich achten?

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Beschwerden und Wiedergutmachung verstehen

Mechanismen zur Beschwerde und Wiedergutmachung sind für einen funktionierenden Sorgfaltsprozess in Ihrem Unternehmen besonders wichtig.
5 Leitfaden effektives Beschwerdemanagement

Um geeignete Zielgruppen für diese Mechanismen festzulegen, gilt es zunächst, die Begriffe „Beschwerde“ und „Wiedergutmachen“ besser zu verstehen:

Erklärung: Beschwerde

Wenn etwas im Unternehmen schiefläuft oder nicht gut gemanagt wird und Personen davon negativ betroffen sind, muss es Möglichkeiten geben, sich zu beschweren.

Der Begriff der Beschwerde und entsprechende Systeme sind in den meisten Unternehmen bereits etabliert. Sie beziehen sich in der Regel auf die eigenen Mitarbeitenden und Kunden. Denken Sie etwa an den Betriebsrat, Befragungen der Mitarbeitenden oder Ihre Compliance-Hotline.

Um Nachhaltigkeitsrisiken in der Wertschöpfungskette adäquat zu managen, muss der Begriff der Beschwerde erweitert werden – auf alle Personengruppen, die durch Aktivitäten Ihres Unternehmens oder durch Geschäftsbeziehungen (potenziell) negativ betroffen sind. Hier greift dieselbe Logik der Zuordnung Ihres Unternehmens zu Nachhaltigkeitsauswirkungen wie in Phase 3 (siehe 3.3 Risikobasierte Maßnahmen ableiten).

Wie bei allen Phasen gilt auch hier: Seien Sie pragmatisch! Gerade als kleineres Unternehmen erreichen Sie schon viel, wenn Sie bestehende Mechanismen schrittweise auf Ihre direkten Lieferanten ausweiten und für Dritte eine zentrale Kontaktmöglichkeit auf Ihrer Website schaffen.

Beschwerdemechanismen stellen allerdings keinen Ersatz für juristische Verfahren dar, sondern sind als Ergänzung zu verstehen, um Risiken und Konflikte proaktiv zu managen. Vielmehr funktionieren sie im Sinne eines „Frühwarnsystems”, um Probleme möglichst dort aufzudecken, wo sie entstehen und unmittelbar behoben werden können.

Erklärung: Wiedergutmachung

Hat Ihr Unternehmen negative Auswirkungen verursacht oder dazu beigetragen, ist die Frage der Wiedergutmachung zu klären. In welcher Form die Wiedergutmachung geleistet wird, ist nicht vorgegeben – eine Entschuldigung, eine finanzielle Entschädigung oder präventive Maßnahmen, die eine Wiederholung verhindern, können angemessen sein. Was adäquat ist, orientiert sich insbesondere an zwei Kriterien:

  1. Die Form der Wiedergutmachung sollte aus der Perspektive von Betroffenen erarbeitet werden.
  2.  Die Form sollte sich an den Ergebnissen Ihrer Risikoanalyse und an der Schwere der Auswirkung orientieren.
Der Mehrwert

Heben Sie basierend auf diesen Erläuterungen den konkreten Mehrwert eines Beschwerde- und Wiedergutmachungsmechanismus für Ihr Unternehmen hervor. Damit vermeiden Sie, dass Ihre Kolleginnen und Kollegen damit weniger Schuldzuweisungen gegen Ihr Unternehmen, sondern vielmehr die Schaffung eines Informations- und Verbesserungsmechanismus verbinden.

Der Mehrwert kann sich darin äußern, dass Ihr Unternehmen…

  • negative Entwicklungen frühzeitig erfasst und so vermeidet, dass daraus kostspielige und reputationsschädigende Konflikte entstehen;
  • seine Beziehungen zu den Nachbarn von Produktionsstandorten verbessert, weil der Willen zu einem offenen und ehrlichen Dialog deutlich wird; und
  • durch den konstruktiven Umgang mit Beschwerden eine Kultur des Lernens in Ihrem Unternehmen stärkt.
Tipp: Mehrwert des Beschwerdemechanismus für Ihr Unternehmen betonen

Die eigenen Mitarbeitenden mit an Bord zu holen, ist in diesem Schritt im Sorgfalts-Kompass von größter Bedeutung.

Der Leitfaden Zuhören lohnt sich – Menschenrechtliches Beschwerdemanagement verstehen und umsetzen vom Deutschen Global Compact Netzwerk liefert umfassende Information darüber, wie Unternehmen mit menschenrechtlichen Beschwerden umgehen können. Neben konkreten Hilfestellungen zur Etablierung eines Beschwerde- und Wiedergutmachungsmechanismus liefert der Leitfaden Gründe, warum ein solcher Mechanismus einen Mehrwert für Unternehmend darstellt. Nutzen Sie die Informationen für Ihre Kommunikation im Unternehmen.

Das Infoportal mr-sorgfalt.de des DGCN enthält Unternehmensbeispiele und ein Webinar zum Management menschenrechtlicher Beschwerden und Schaffen von Zugang zu Abhilfe.

Umsetzung: Wie gehe ich vor?

Mögliche Nutzerinnen und Nutzer ermitteln
  • Auch wenn Sie gerade zu Beginn der systematischen Auseinandersetzung mit Beschwerden entlang Ihrer Wertschöpfungskette eine große Anzahl (möglicher) Beschwerdeträger identifizieren werden, sollten sie diese Übung breit angelegt ausgestalten.
  • Eine Priorisierung ist vorgesehen, sollte aber erst danach erfolgen.
  • Greifen Sie auf die Ergebnisse Ihrer Risikoanalyse zurück und listen Sie auf, welche Personengruppen von der Geschäftstätigkeit Ihres Unternehmens betroffen sein können.
  • Unterscheiden Sie zwischen Personengruppen Ihres Unternehmens und Dritten, die nicht direkt Ihrem Unternehmen zugeordnet werden können.
  • Ermitteln Sie an dieser Stelle auch, wo sich die unterschiedlichen Gruppen befinden, damit Sie in den folgenden Schritten passende Beschwerdekanäle überarbeiten oder neu einrichten können. Das hilft, um den kulturellen Kontext besser einbeziehen zu können.
  • Greifen Sie auch hier auf die Ergebnisse Ihrer Risikoanalyse zurück, um Personengruppen im eigenen Unternehmen zu erfassen:
    • Eigene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
    • Externe Dienstleister (z.B. Reinigungs- oder Sicherheitspersonal)
    • Nachbarn Ihrer Produktionsstandorte
  • Greifen Sie auch hier auf die Ergebnisse Ihrer Risikoanalyse zurück, um Personengruppen außerhalb des eigenen Unternehmens zu erfassen:
    • Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer bei Direkt- und Vorlieferanten
    • Nachbarn der Produktionsstandorte
    • Kunden
    • Betroffene im weiteren Sinne (bspw. durch Umweltauswirkungen, die über lokale Auswirkungen hinausgehen)
  • Prüfen Sie, ob sich besonders vulnerable Gruppen unter den (potenziell) Betroffenen befinden, die speziellem Schutz bedürfen
    • Wanderarbeiterinnen und Wanderarbeiter, (Arbeits-)Migrantinnen und Migranten, Menschen auf der Flucht
    • Zeitarbeiterinnen und Zeitarbeiter, saisonal und atypisch Beschäftigte
    • Frauen, Kinder und junge Menschen
    • Menschen mit körperlichen oder geistigen Einschränkungen
    • Menschen mit verschiedenen sexuellen Orientierungen
    • Ethnische oder religiöse Minderheiten
    • Indigene Gruppen
    • Ungelernte/nicht alphabetisierte Personen
    • Menschen in extremer Armut
Ausgewählte Personengruppen priorisiert betrachten
  • Wie auch bei der Risikoanalyse ist es legitim, wenn Sie als KMU zunächst priorisieren und den Fokus auf bestimmte Personengruppen richten.
  • Wichtig ist, dass die Priorisierung erst erfolgt, wenn Sie sich einen Überblick über alle Personengruppen verschafft haben, die von der Geschäftstätigkeit Ihres Unternehmens berührt werden können.
  • Erweitern Sie schrittweise im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses in der Auseinandersetzung mit unternehmerischer Sorgfalt den Kreis der Personengruppen.
  • Sie können die Ergebnisse Ihrer Risikoanalyse nutzen. Dabei gilt: Je größer das menschenrechtliche Risiko für bestimmte Personen und je enger die Beziehung Ihres Unternehmens zu diesen Personen, desto größer ist die Verantwortung, einen Beschwerdekanal einzurichten, der Menschenrechts- und Umweltrisiken im eigenen Unternehmen sowie entlang der gesamten Wertschöpfungskette Ihres Unternehmens erfasst.
Mögliche Beschwerdeanliegen erfassen
  • Erfassen Sie für die identifizierten Personengruppen, welche Beschwerdeanliegen an Sie gerichtet werden könnten.
  • Es ist wichtig, dass Sie auch potenziell mögliche Beschwerdethemen festhalten, damit Sie in den nächsten Schritten einen Mechanismus etablieren, der vorausschauend ein breites Spektrum von Themen und Personengruppen abdecken kann und dafür passende Beschwerdekanäle bereithält.
  • Ein Beschwerdeanliegen kann beispielsweise die fehlende Begrenzung der Arbeitszeit sein, die von den eigenen Mitarbeitenden bzw. einem Zulieferer beanstandet wird.
  • Ein anderes Beispiel ist eine schädliche Umweltauswirkung, wie z.B. die unzulässige Entsorgung von Chemikalien und eine damit verbundene Verunreinigung des Grundwassers an einem Produktionsstandort, die die Gesundheit der umliegenden Bewohnerinnen und Bewohner gefährdet.
Ergebnisse dokumentieren
  • Sie sollten die Ergebnisse der Recherche dokumentieren.
  • Wie Sie es visualisieren, ist Ihnen überlassen.
  • Gestalten Sie es aber so, dass die Visualisierung Ihnen im nächsten Schritt hilft, bestehende Beschwerdekanäle den verschiedenen Gruppen zuzuordnen. Das erleichtert Ihnen, Lücken und Nachbesserungsbedarfe zu erfassen.
5.2

Beschwerdemechanismen abgleichen und kontinuierlich verbessern

Lesedauer ca. 7 min

Viele Unternehmen verfügen bereits über formelle oder informelle Beschwerdemechanismen, insbesondere für die eigenen Mitarbeitenden. Daher sollten Sie bestehende Beschwerdekanäle erfassen, auf ihre Wirksamkeit und Zielgruppenorientierung hin überprüfen und bei Überarbeitungsbedarf erweitern.

Grundverständnis: Worauf sollte ich achten?

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Bestehende Mechanismen überprüfen

Alle zentralen Personengruppen, die im vorigen Schritt im Sorgfalts-Kompass erfasst wurden, sollten Zugang zum Beschwerdemechanismus haben. Zudem sollten alle potenziellen und relevanten Beschwerden über Menschenrechtsverletzungen und Umweltschäden erfasst werden können.

Vielleicht gibt es im Unternehmen bereits ein Compliance-System, das aber bisher faktisch keine Beschwerden über Menschenrechtsverletzungen identifiziert, weil die Mitarbeitenden noch nicht ausreichend geschult wurden. Etablieren Sie schrittweise auch einen Ansatz, der Ihnen hilft, die Wirksamkeit bestehender Mechanismen entlang definierter Kriterien zu überprüfen.

Auf Bestehendem aufbauen

Wenn Sie auf bestehenden Mechanismen aufbauen und nur bei Bedarf neue Mechanismen etablieren, spart das Ressourcen und sie können in der Regel auf eingespielte Prozesse aufsetzen. Prüfen Sie auch, ob Mechanismen auf Verbandsebene oder im Rahmen von Multi-Stakeholder-Initiativen existieren, die von Ihnen genutzt werden können.

Schritt für Schritt vorgehen

Es wird von Ihnen nicht erwartet, dass Sie sofort alle Lücken bestehender Mechanismen identifizieren und diese weiterentwickeln. Entwickeln Sie, wie auch in Phase 3, einen Aktionsplan, der Ihnen hilft, den Einstieg zu finden (siehe 3.4 Aktionsplan erstellen).

Starten Sie, insbesondere wenn mehrere Beschwerdekanäle vorliegen, mit dem zentralen Kanal. Gehen Sie dabei risikobasiert vor und adressieren Sie jene Personengruppen, für die das Risiko, von negativen Auswirkungen betroffen zu sein, am größten ist.

Sie sollten perspektivisch auch ermitteln, ob bestimmte Personengruppen Zugang zu Beschwerdemechanismen außerhalb Ihres Unternehmens (bspw. über Geschäftspartner) haben und ob Personengruppen weder durch Ihren Mechanismus noch durch den eines anderen Unternehmens in Ihrer Wertschöpfungskette erfasst werden. Die Bestandsaufnahme kann helfen, diese Wissenslücken schrittweise zu schließen.

Umsetzung: Wie gehe ich vor?

Bestehende Beschwerdekanäle erfassen
  • Erfassen Sie, welche Beschwerdemechanismen in Ihren Unternehmen bereits genutzt werden.
  • Werden zentrale Personengruppen von (informellen) Beschwerdemechanismen in Ihrem Unternehmen erfasst?
  • Visualisieren Sie die Ergebnisse aus dem ersten Schritt . In der Regel werden bereits Kanäle wie Hotlines, E-Mail-Adressen, Umfragen unter Mitarbeitenden, Ombudspersonen, Auditprozesse oder Stakeholder-Dialoge genutzt.
Tipp: Beschwerdekanäle

Der Leitfaden Zuhören lohnt sich – Menschenrechtliches Beschwerdemanagement verstehen und umsetzen listet eine Vielzahl an Beschwerdekanälen auf, die Sie für einen Abgleich nutzen können:

  • Beschwerdehotline für Mitarbeitende oder Betroffene
  • Kunden-/Compliance¬/Ethikhotline/Whistleblower-Hotline
  • E-Mail-Adresse
  • Hotlines in der Wertschöpfungskette
  • Kummerkasten
  • Policy der Offenen Tür
  • Allgemeine Befragungen von Mitarbeitenden
  • Meetings mit expliziter Möglichkeit, Probleme anzusprechen
  • Arbeitsprozessbesprechungen (Schichtübergabe)
  • Auditprozesse (und Interviews mit Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern)
  • Stakeholder-Dialoge/Stakeholder-Engagement
  • Designierte Kontaktperson
  • Ombudsperson
  • Schlichtungsausschuss
  • Gewerkschaft
  • Betriebsrat
  • Beschwerdesysteme über öffentliche Stellen
  • Sektor-oder Multi-Stakeholder-Initiativen
Prüfen, ob bestehende Beschwerdemechanismen wirksam sind
  • Fragen Sie sich: Sind die bestehenden Mechanismen wirksam? Woran machen Sie das fest?
  • Auf der Grundlage des Abgleichs sollten Sie die Wirksamkeit der bestehenden Mechanismen prüfen, um Lücken und Handlungsbedarfe zu ermitteln.
  • Ergebnisse können sein, dass:
    • nicht alle relevanten Personengruppen Zugang zu einem bestehenden Mechanismus haben;
    • nicht alle möglichen relevanten Beschwerdethemen abgedeckt werden; oder
    • der Zugang aufgrund sprachlicher und anderer Barrieren für relevante Personengruppen nicht gewähreistet ist.
  • Konzentrieren Sie sich zu Beginn auf den zentralen Beschwerdekanal im Unternehmen.
  • Nehmen Sie, soweit vorhanden, weitere Beschwerdekanäle schrittweise ebenfalls in den Blick.
  • Beantworten Sie diese typischen Fragen zur Effektivität:
    • Wird das Verfahren von Personal durchgeführt, welches ausreichend erfahren und mit dem Beschwerdeverfahren vertraut ist?
    • Kennen potenzielle Nutzerinnen und Nutzer das Verfahren?
    • Werden die Nutzerinnen und Nutzer über den Fortschritt des Verfahrens informiert?
    • Erarbeitet Ihr Unternehmen Lösungen im Sinne der Betroffenen?
Erklärung: Effektivitätskriterien für Beschwerdemechanismen

Die Effektivität des Beschwerdemechanismus ist dann gewährleistet, wenn er dialogorientiert, legitim, zugänglich, berechenbar, ausgewogen, transparent, Rechte-kompatibel und Ausgangspunkt für kontinuierliches Lernen ist.

Der NAP und die VN-Leitprinzipien für Wirtschaft und Menschenrechte haben acht Effektivitätskriterien definiert, die menschenrechtliche Beschwerdemechanismen erfüllen müssen. Nähere Informationen finden Sie in der Praxishilfe zum Beschwerdemechanismus. Nutzen Sie diese als Checkliste, die Ihnen hilft, zielgerichtet vorzugehen, und versuchen Sie, Ihren Mechanismus schrittweise zu verbessern. Es wird nicht erwartet, dass Ihr Beschwerdemechanismus als KMU sofort alle Kriterien erfüllt.

5 Leitfaden effektives Beschwerdemanagement

Weitere Informationen zu den Effektivitätskriterien erhalten Sie in folgenden Leitfäden:

  • Prüfen Sie die Zugänglichkeit des Beschwerdeverfahrens besonders gut. In der Praxis hat sich herausgestellt, dass dies ein häufiges Hindernis für die Effektivität des Verfahrens sein kann.
  • Beachten Sie: Keine Beschwerde zu erhalten, ist in diesem Sinne nicht unbedingt ein Zeichen für ein einwandfreies Lieferkettenmanagement und einen funktionsfähigen Beschwerdemechanismus!
  • Überlegen Sie, welche Zugangshindernisse unterschiedliche Personengruppen daran hindern könnten, Ihren zentralen Beschwerdemechanismus zu nutzen und wie sie diese Hindernisse adressieren können.
  • Ist bestimmten Personengruppen unklar, wie sie eine Beschwerde einreichen können?
  • Agiert Ihr Unternehmen international und können Personengruppen Beschwerden nicht in Ihrer Sprache einreichen?
  • Fehlt das Vertrauen in den Beschwerdemechanismus?
  • Wählen Sie pragmatische Lösungen, um den Zugang zu erleichtern; beispielweise, indem Sie das Beschwerdeverfahren grafisch erläutern, Prozesse offenlegen, die die Vertraulichkeit gewährleisten, oder physische Beschwerdekanäle so ausgestalten, dass sie vor Blicken von außen geschützt sind.
Tipp: Beispielhafter Ablauf eines Beschwerdemechanismus

Die DEG - Deutsche Investitions- und Entwicklungsgesellschaft mbH stellt ihren Beschwerdemechanismus grafisch vor:

Quelle:
Leitfaden | DEG | 2017 | Unabhängiger Beschwerdemechanismus der DEG | S. 14 | Hier klicken.

Umsetzungshilfe: Austausch mit Externen suchen

Eine wichtige Anforderung an menschenrechtliche Beschwerdemechanismen ist der regelmäßige Austausch mit den Nutzerinnen und Nutzern des Beschwerdemechanismus; insbesondere, um sicherzustellen, dass der Mechanismus für diese tatsächlich zugänglich ist.

Gleichzeitig ist die praktische Umsetzung herausfordernd und der direkte Kontakt zu (potenziellen) Nutzerinnen und Nutzer insbesondere für Unternehmen mit internationalen Wertschöpfungsketten meist nicht vorhanden.

Nehmen Sie Hilfe durch NGOs und Wirtschaft in Anspruch. Diese können in diesen Fällen ein guter Mittler sein, da sie oftmals im direkten Kontakt mit (potenziell) Betroffen stehen. Sie können Ihr Unternehmen dabei unterstützen, ein umfassenderes Bild über (potenzielle) Beschwerdethemen von Personen außerhalb Ihres Unternehmens zu erlangen.

Der Helpdesk Wirtschaft & Menschenrechte der Bundesregierung kann Ihnen beratend zur Seite stehen, um geeignete Kontakte auch in Produktionsländern zu identifizieren.

Das Business and Human Rights Resource Centre (BHRRC) bietet außerdem eine mehrsprachige Informationsplattform, um den Dialog zwischen zivilgesellschaftlichen Akteuren und Unternehmen zu fördern und so einen Beitrag zur Behebung auftretender menschenrechtlicher Missstände zu leisten.

Handlungsbedarf ermitteln
  • Haben Sie Lücken und Handlungsbedarf identifiziert, weil beispielsweise nicht alle relevanten Personengruppen über bestehende Kanäle abgedeckt werden oder Menschenrechtsthemen im Unternehmen (noch) nicht adäquat adressiert werden, können die folgenden Schritte helfen, den Umgang mit Beschwerden von Personengruppen von außerhalb des Unternehmens weiterzuentwickeln:
  • Informelle Kanäle ausweiten und formalisieren:
    • Insbesondere als kleineres Unternehmen findet der Austausch mit Personengruppen, die einen Bezug zum Unternehmen haben, oftmals direkt und informell statt.
    • Um die Reichweite Ihres Beschwerdemechanismus zu erhöhen, kann schon die Einrichtung einer speziellen E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer und die Kommunikation auf der eigenen Webseite helfen.
    • Befürchtungen, dass ein bekannter Beschwerdemechanismus zu einem erheblichen Anstieg an Beschwerden führt, decken sich nicht mit Erfahrungen aus der Praxis.
  • Branchenlösungen prüfen:
    • Die Etablierung von Beschwerdemechanismen wird zunehmend auf Branchenebene thematisiert.
    • Ob als zentrale oder ergänzende Lösung für Ihr Unternehmen – fragen Sie bei Ihrem Branchenverband nach, bevor Sie eigene neue Lösungen entwickeln.
  • Maßnahmen zur Wiedergutmachung entwickeln:
    • Wenn negative menschenrechtliche Auswirkungen auftreten, die Ihr Unternehmen verursacht hat oder zu denen es beigetragen hat, muss Ihr Unternehmen Maßnahmen zur Wiedergutmachung entwickeln bzw. daran mitwirken.
    • Ihre Personal- und Rechtsabteilung sowie der Betriebsrat werden grundsätzliche Abhilfemöglichkeiten kennen – Sie können prüfen, ob diese auf andere Personengruppen wie beispielsweise Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer Ihrer Lieferanten übertragbar sind.
    • In jedem Fall bilden die Ergebnisse der Risikoanalyse die Grundlage für die Auswahl von geeigneten Maßnahmen.
    • Im Fokus steht, die negative Auswirkung für Betroffene wiedergutzumachen.
    • Geht es beispielsweise um unzureichende Arbeitsschutzbedingungen bei Lieferanten, kann der Schwerpunkt auf der Nichtwiederholung liegen, indem Sie Schulungen anbieten und Anforderungen an den Arbeitsschutz in Lieferantenverträgen festschreiben.
Erklärung: Abhilfemöglichkeiten

Wenn Ihr Unternehmen menschenrechtliche Auswirkungen verursacht bzw. dazu beigetragen hat, sind Sie verpflichtet, Maßnahmen zur Wiedergutmachung zu entwickeln und „Abhilfe“ für den Schaden, den Ihr Unternehmen verursacht oder zu dem es beigetragen hat, zu schaffen. Dieser Verpflichtung obliegt auch der Staat, der durch gerichtliche, administrative, gesetzgeberische oder andere Maßnahmen dafür Sorge tragen muss, dass Betroffenen geholfen wird.

Als Unternehmen ist es auch Ihre Aufgabe, mit dem Staat zu kooperieren und Betroffenen Zugang zu Abhilfemaßnahmen zu verschaffen. Basierend auf den VN-Leitprinzipien für Wirtschaft und Menschenrechte (Kapitel III) kann Abhilfe bspw. in Form von Entschuldigungen, Rückerstattungen, Folgenbeseitigungen oder Schadensersatz erfolgen.

Tipp: Unterstützung von außen beim Umgang mit Beschwerden

Insbesondere bei Beschwerden, die schwere Auswirkungen wie Kinder- oder Zwangsarbeit beinhalten und Ihr Unternehmen erreichen, sollten Sie unbedingt Dritte einbeziehen. Dies kann der Kontakt mit Ihrem Branchenverband, aber auch der Austausch mit NGOs und Beratungsstellen sein.

Der Helpdesk Wirtschaft & Menschenrechte der Bundesregierung kann Ihnen beratend zur Seite stehen, um geeignete Kontakte zu identifizieren.

5.3

Ergebnisse in Prozesse rückkoppeln

Lesedauer ca. 3 min

Damit sich Ihr Sorgfaltsprozess stetig weiterentwickeln kann, sollten Sie die Beschwerden systematisch erfassen und deren Erkenntnisse rückkoppeln. So können Sie Ihre Strategie, Risikoanalyse und Maßnahmen, das Messen und Berichten sowie das Beschwerdemanagement kontinuierlich verbessern.

Umsetzung: Wie gehe ich vor?

Schulungen durchführen
  • Schulen Sie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Umgang und der Auswertung von Beschwerden.
  • Es geht zunächst darum, dass Ihre Mitarbeitenden Beschwerden aus der Perspektive der (potenziell) Betroffenen heraus betrachten.
  • Auch wenn es darum geht, dass Ihr Unternehmen eigene Managementprozesse im Unternehmen hinterfragt und ggf. anpasst, sollte sich der erste Blick darauf richten, wie (potenziell) Betroffene unterstützt werden können.
  • Ebenso sollten Sie Mitarbeitende darin schulen, aus den eingehenden Beschwerden Muster herauszuarbeiten, sodass Ihr Unternehmen möglichst frühzeitig negative Entwicklungen erkennt und gegensteuern kann.
  • Zudem können Beschwerden auch inhaltliche Erkenntnisse liefern, die Sie direkt in Phase 2: Risikoanalyse durchführen rückkoppeln können. Beispielsweise, wenn Sie verstärkt Beschwerden oder Hinweise aus bestimmten Ländern oder zu bestimmten Nachhaltigkeitsthemen erhalten.
Indikatoren entwickeln, um den Umsetzungsstand zu messen
  • Bei der Indikatoren-Entwicklung befinden sich die meisten Unternehmen noch am Anfang.
  • Halten Sie als KMU die Anzahl von Indikatoren zu Beginn gering, um sicherzustellen, dass sie Daten generieren können und daraus Folgehandlungen abzuleiten.
  • Zudem fokussieren Unternehmen in der Regel auf Output-basierten Indikatoren, die die Effektivität des Beschwerdemechanismus messen und einfacher zu erfassen sind.

4 Kennzahlen für Sorgfaltsprozess

Umsetzungshilfe: Indikatoren für den Beschwerdemechanismus

Hier finden Sie eine Auswahl an Indikatoren, die Sie erheben können, um den Umsetzungsstand des Beschwerdemechanismus zu messen.

Indikatoren, die die Effektivität des Mechanismus messen:

  • Anzahl von Beschwerden, die das Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum erhalten hat;
  • Anzahl an Wiedergutmachungsmaßnahmen;
  • Anteil positiver Rückläufe aus stichprobenartigen Befragungen relevanter Stakeholder oder ähnlichen Feedbacksystemen mit Dritten.

Indikatoren, die den Einfluss des Beschwerdemechanismus auf das Unternehmen als Ganzes messen:

  • Beschwerden oder Feedback von Stakeholdern führen zu Änderungen in den Richtlinien, Managementprozessen oder Strukturen im Unternehmen.

Indikatoren, die die Vorteile des Mechanismus für das Unternehmen messen:

  • Beschwerden zu demselben Thema werden nicht wiederholt eingereicht;
  • Sinkende Zahl von ausfallenden Arbeitstagen (z.B. aufgrund von Krankheit).

Weitere Informationen zu den Kriterien erhalten Sie im Leitfaden „Zuhören lohnt sich – Menschenrechtliches Beschwerdemanagement verstehen und umsetzen“.

Austausch zwischen Abteilungen und mit Lieferanten verbessern
  • Insbesondere, wenn Ihr Unternehmen mehrere Beschwerdekanäle anbietet, sollten Sie darauf achten, dass die Informationen aus den verschiedenen Kanälen zusammengeführt werden.
  • So können Sie sowohl Muster erkennen als auch Verbesserungen für Betroffene zielgerichtet angehen.
  • Beispielsweise können Sie Verbesserungsvorschläge, die Sie für Ihre eigenen Mitarbeitenden entwickelt haben, sukzessive in die Lieferkette tragen und Lieferanten damit unterstützen. Hierfür stehen auch Förderprogramme für Unternehmen zur Verfügung.
Sorgfaltsprozesse kontinuierlich verbessern
  • Machen Sie die Umsetzung eines robusten Managementsystems zu einer kontinuierlichen Aufgabe in Ihrem Unternehmen. Als KMU wird von Ihnen nicht erwartet, sämtliche Prozesse sofort effektiv etabliert zu haben. Wichtig ist, dass Sie sich auf den Weg machen und Ihre Sorgfaltsprozesse Schritt für Schritt verbessern.
  • Suchen Sie das Gespräch innerhalb Ihres Unternehmens sowie mit Lieferanten, Kunden und anderen Anspruchsgruppen, um weitere Fortschritte zu erzielen.
  • Vernetzen Sie sich mit Unternehmen und anderen Akteuren in den für Sie relevanten Nachhaltigkeitsinitiativen, um Erfahrungen auszutauschen und gemeinsam Verbesserungen in Ihrer Wertschöpfungskette zu erzielen.
  • Prüfen Sie, ob Erkenntnisse wie z.B. Audit-Berichte oder eingegangene Beschwerden auch für andere Schritte relevant sind.
  • Nutzen Sie die Erkenntnisse Ihres Beschwerdemanagements, um Ihre Managementsysteme zu schärfen, etwa bei der Risikoanalyse, und um neue Maßnahmen abzuleiten.
  • Nutzen Sie die Ergebnisse einer erneuten Risikoanalyse (siehe Phase 2 Risiken identifizieren und bewerten) wiederum als Basis, um zu prüfen, ob Ihr Beschwerdemechanismus tatsächlich für alle relevanten Stakeholder zugänglich ist.
  • Identifizieren Sie bei Schulungen konkrete Themen, an denen Sie gemeinsam mit Ihrem Zulieferer weiterarbeiten wollen.
  • Die schrittweise Verbesserung gelingt, wenn Sie Ihren Blick dafür schulen, wie die einzelnen Phasen des Sorgfaltsprozesses ineinandergreifen und wie Sie das vorhandene Wissen innerhalb und außerhalb Ihres Unternehmens bestmöglich in Wert setzen können.

Weiter mit Phase …

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