Mechanismen für ein lernendes System schaffen

Beschwerden und Wiedergutmachung verstehen

Mechanismen zur Beschwerde und Wiedergutmachung sind für einen funktionierenden Sorgfaltsprozess in Ihrem Unternehmen besonders wichtig.
Leitfaden effektives Beschwerdemanagement

Um geeignete Zielgruppen für diese Mechanismen festzulegen, gilt es zunächst, die Begriffe „Beschwerde“ und „Wiedergutmachen“ besser zu verstehen:

Mögliche Nutzerinnen und Nutzer ermitteln

• Auch wenn Sie gerade zu Beginn der systematischen Auseinandersetzung mit Beschwerden entlang Ihrer Wertschöpfungskette eine große Anzahl (möglicher) Beschwerdeträger identifizieren werden, sollten sie diese Übung breit angelegt ausgestalten.
• Eine Priorisierung ist vorgesehen, sollte aber erst danach erfolgen.
• Greifen Sie auf die Ergebnisse Ihrer Risikoanalyse zurück und listen Sie auf, welche Personengruppen von der Geschäftstätigkeit Ihres Unternehmens betroffen sein können.
• Unterscheiden Sie zwischen Personengruppen Ihres Unternehmens und Dritten, die nicht direkt Ihrem Unternehmen zugeordnet werden können.
• Ermitteln Sie an dieser Stelle auch, wo sich die unterschiedlichen Gruppen befinden, damit Sie in den folgenden Schritten passende Beschwerdekanäle überarbeiten oder neu einrichten können. Das hilft, um den kulturellen Kontext besser einbeziehen zu können.
• Greifen Sie auch hier auf die Ergebnisse Ihrer Risikoanalyse zurück, um Personengruppen im eigenen Unternehmen zu erfassen:
  • Eigene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
  • Externe Dienstleister (z.B. Reinigungs- oder Sicherheitspersonal)
  • Nachbarn Ihrer Produktionsstandorte
• Greifen Sie auch hier auf die Ergebnisse Ihrer Risikoanalyse zurück, um Personengruppen außerhalb des eigenen Unternehmens zu erfassen:
  • Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer bei Direkt- und Vorlieferanten
  • Nachbarn der Produktionsstandorte
  • Kunden
  • Betroffene im weiteren Sinne (bspw. durch Umweltauswirkungen, die über lokale Auswirkungen hinausgehen)
• Prüfen Sie, ob sich besonders vulnerable Gruppen unter den (potenziell) Betroffenen befinden, die speziellem Schutz bedürfen
  • Wanderarbeiterinnen und Wanderarbeiter, (Arbeits-)Migrantinnen und Migranten, Menschen auf der Flucht
  • Zeitarbeiterinnen und Zeitarbeiter, saisonal und atypisch Beschäftigte
  • Frauen, Kinder und junge Menschen
  • Menschen mit körperlichen oder geistigen Einschränkungen
  • Menschen mit verschiedenen sexuellen Orientierungen
  • Ethnische oder religiöse Minderheiten
  • Indigene Gruppen
  • Ungelernte/nicht alphabetisierte Personen
  • Menschen in extremer Armut

Anspruchsgruppen und Kooperationspartner identifizieren

Ausgewählte Personengruppen priorisiert betrachten

• Wie auch bei der Risikoanalyse ist es legitim, wenn Sie als KMU zunächst priorisieren und den Fokus auf bestimmte Personengruppen richten.
• Wichtig ist, dass die Priorisierung erst erfolgt, wenn Sie sich einen Überblick über alle Personengruppen verschafft haben, die von der Geschäftstätigkeit Ihres Unternehmens berührt werden können.
• Erweitern Sie schrittweise im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses in der Auseinandersetzung mit unternehmerischer Sorgfalt den Kreis der Personengruppen.
• Sie können die Ergebnisse Ihrer Risikoanalyse nutzen. Dabei gilt: Je größer das menschenrechtliche Risiko für bestimmte Personen und je enger die Beziehung Ihres Unternehmens zu diesen Personen, desto größer ist die Verantwortung, einen Beschwerdekanal einzurichten, der Menschenrechts- und Umweltrisiken im eigenen Unternehmen sowie entlang der gesamten Wertschöpfungskette Ihres Unternehmens erfasst.

Mögliche Beschwerdeanliegen erfassen

• Erfassen Sie für die identifizierten Personengruppen, welche Beschwerdeanliegen an Sie gerichtet werden könnten.
• Es ist wichtig, dass Sie auch potenziell mögliche Beschwerdethemen festhalten, damit Sie in den nächsten Schritten einen Mechanismus etablieren, der vorausschauend ein breites Spektrum von Themen und Personengruppen abdecken kann und dafür passende Beschwerdekanäle bereithält.
• Ein Beschwerdeanliegen kann beispielsweise die fehlende Begrenzung der Arbeitszeit sein, die von den eigenen Mitarbeitenden bzw. einem Zulieferer beanstandet wird.
• Ein anderes Beispiel ist eine schädliche Umweltauswirkung, wie z.B. die unzulässige Entsorgung von Chemikalien und eine damit verbundene Verunreinigung des Grundwassers an einem Produktionsstandort, die die Gesundheit der umliegenden Bewohnerinnen und Bewohner gefährdet.

Ergebnisse dokumentieren

• Sie sollten die Ergebnisse der Recherche dokumentieren.
• Wie Sie es visualisieren, ist Ihnen überlassen.
• Gestalten Sie es aber so, dass die Visualisierung Ihnen im nächsten Schritt hilft, bestehende Beschwerdekanäle den verschiedenen Gruppen zuzuordnen. Das erleichtert Ihnen, Lücken und Nachbesserungsbedarfe zu erfassen.

Leitfaden effektives Beschwerdemanagement

Bestehende Mechanismen überprüfen

Alle zentralen Personengruppen, die im vorigen Schritt im Sorgfalts-Kompass erfasst wurden, sollten Zugang zum Beschwerdemechanismus haben. Zudem sollten alle potenziellen und relevanten Beschwerden über Menschenrechtsverletzungen und Umweltschäden erfasst werden können.

Vielleicht gibt es im Unternehmen bereits ein Compliance-System, das aber bisher faktisch keine Beschwerden über Menschenrechtsverletzungen identifiziert, weil die Mitarbeitenden noch nicht ausreichend geschult wurden. Etablieren Sie schrittweise auch einen Ansatz, der Ihnen hilft, die Wirksamkeit bestehender Mechanismen entlang definierter Kriterien zu überprüfen.

Lernendes System

Auf Bestehendem aufbauen

Wenn Sie auf bestehenden Mechanismen aufbauen und nur bei Bedarf neue Mechanismen etablieren, spart das Ressourcen und sie können in der Regel auf eingespielte Prozesse aufsetzen. Prüfen Sie auch, ob Mechanismen auf Verbandsebene oder im Rahmen von Multi-Stakeholder-Initiativen existieren, die von Ihnen genutzt werden können.

Schritt für Schritt vorgehen

Es wird von Ihnen nicht erwartet, dass Sie sofort alle Lücken bestehender Mechanismen identifizieren und diese weiterentwickeln. Entwickeln Sie, wie auch in Phase 3, einen Aktionsplan, der Ihnen hilft, den Einstieg zu finden (siehe 3.4 Aktionsplan erstellen).

Starten Sie, insbesondere wenn mehrere Beschwerdekanäle vorliegen, mit dem zentralen Kanal. Gehen Sie dabei risikobasiert vor und adressieren Sie jene Personengruppen, für die das Risiko, von negativen Auswirkungen betroffen zu sein, am größten ist.

Sie sollten perspektivisch auch ermitteln, ob bestimmte Personengruppen Zugang zu Beschwerdemechanismen außerhalb Ihres Unternehmens (bspw. über Geschäftspartner) haben und ob Personengruppen weder durch Ihren Mechanismus noch durch den eines anderen Unternehmens in Ihrer Wertschöpfungskette erfasst werden. Die Bestandsaufnahme kann helfen, diese Wissenslücken schrittweise zu schließen.

Bestehende Beschwerdekanäle erfassen

• Erfassen Sie, welche Beschwerdemechanismen in Ihren Unternehmen bereits genutzt werden.
• Werden zentrale Personengruppen von (informellen) Beschwerdemechanismen in Ihrem Unternehmen erfasst?
• Visualisieren Sie die Ergebnisse aus dem ersten Schritt . In der Regel werden bereits Kanäle wie Hotlines, E-Mail-Adressen, Umfragen unter Mitarbeitenden, Ombudspersonen, Auditprozesse oder Stakeholder-Dialoge genutzt.

Prüfen, ob bestehende Beschwerdemechanismen wirksam sind

• Fragen Sie sich: Sind die bestehenden Mechanismen wirksam? Woran machen Sie das fest?
• Auf der Grundlage des Abgleichs sollten Sie die Wirksamkeit der bestehenden Mechanismen prüfen, um Lücken und Handlungsbedarfe zu ermitteln.
• Ergebnisse können sein, dass:
  • nicht alle relevanten Personengruppen Zugang zu einem bestehenden Mechanismus haben;
  • nicht alle möglichen relevanten Beschwerdethemen abgedeckt werden; oder
  • der Zugang aufgrund sprachlicher und anderer Barrieren für relevante Personengruppen nicht gewähreistet ist.
• Konzentrieren Sie sich zu Beginn auf den zentralen Beschwerdekanal im Unternehmen.
• Nehmen Sie, soweit vorhanden, weitere Beschwerdekanäle schrittweise ebenfalls in den Blick.
• Beantworten Sie diese typischen Fragen zur Effektivität:
  • Wird das Verfahren von Personal durchgeführt, welches ausreichend erfahren und mit dem Beschwerdeverfahren vertraut ist?
  • Kennen potenzielle Nutzerinnen und Nutzer das Verfahren?
  • Werden die Nutzerinnen und Nutzer über den Fortschritt des Verfahrens informiert?
  • Erarbeitet Ihr Unternehmen Lösungen im Sinne der Betroffenen?

• Prüfen Sie die Zugänglichkeit des Beschwerdeverfahrens besonders gut. In der Praxis hat sich herausgestellt, dass dies ein häufiges Hindernis für die Effektivität des Verfahrens sein kann.
• Beachten Sie: Keine Beschwerde zu erhalten, ist in diesem Sinne nicht unbedingt ein Zeichen für ein einwandfreies Lieferkettenmanagement und einen funktionsfähigen Beschwerdemechanismus!
• Überlegen Sie, welche Zugangshindernisse unterschiedliche Personengruppen daran hindern könnten, Ihren zentralen Beschwerdemechanismus zu nutzen und wie sie diese Hindernisse adressieren können.
• Ist bestimmten Personengruppen unklar, wie sie eine Beschwerde einreichen können?
• Agiert Ihr Unternehmen international und können Personengruppen Beschwerden nicht in Ihrer Sprache einreichen?
• Fehlt das Vertrauen in den Beschwerdemechanismus?
• Wählen Sie pragmatische Lösungen, um den Zugang zu erleichtern; beispielweise, indem Sie das Beschwerdeverfahren grafisch erläutern, Prozesse offenlegen, die die Vertraulichkeit gewährleisten, oder physische Beschwerdekanäle so ausgestalten, dass sie vor Blicken von außen geschützt sind.

Handlungsbedarf ermitteln

• Haben Sie Lücken und Handlungsbedarf identifiziert, weil beispielsweise nicht alle relevanten Personengruppen über bestehende Kanäle abgedeckt werden oder Menschenrechtsthemen im Unternehmen (noch) nicht adäquat adressiert werden, können die folgenden Schritte helfen, den Umgang mit Beschwerden von Personengruppen von außerhalb des Unternehmens weiterzuentwickeln:
• Informelle Kanäle ausweiten und formalisieren:
  • Insbesondere als kleineres Unternehmen findet der Austausch mit Personengruppen, die einen Bezug zum Unternehmen haben, oftmals direkt und informell statt.
  • Um die Reichweite Ihres Beschwerdemechanismus zu erhöhen, kann schon die Einrichtung einer speziellen E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer und die Kommunikation auf der eigenen Webseite helfen.
  • Befürchtungen, dass ein bekannter Beschwerdemechanismus zu einem erheblichen Anstieg an Beschwerden führt, decken sich nicht mit Erfahrungen aus der Praxis.
• Branchenlösungen prüfen:
  • Die Etablierung von Beschwerdemechanismen wird zunehmend auf Branchenebene thematisiert.
  • Ob als zentrale oder ergänzende Lösung für Ihr Unternehmen – fragen Sie bei Ihrem Branchenverband nach, bevor Sie eigene neue Lösungen entwickeln.
• Maßnahmen zur Wiedergutmachung entwickeln:
  • Wenn negative menschenrechtliche Auswirkungen auftreten, die Ihr Unternehmen verursacht hat oder zu denen es beigetragen hat, muss Ihr Unternehmen Maßnahmen zur Wiedergutmachung entwickeln bzw. daran mitwirken.
  • Ihre Personal- und Rechtsabteilung sowie der Betriebsrat werden grundsätzliche Abhilfemöglichkeiten kennen – Sie können prüfen, ob diese auf andere Personengruppen wie beispielsweise Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer Ihrer Lieferanten übertragbar sind.
  • In jedem Fall bilden die Ergebnisse der Risikoanalyse die Grundlage für die Auswahl von geeigneten Maßnahmen.
  • Im Fokus steht, die negative Auswirkung für Betroffene wiedergutzumachen.
  • Geht es beispielsweise um unzureichende Arbeitsschutzbedingungen bei Lieferanten, kann der Schwerpunkt auf der Nichtwiederholung liegen, indem Sie Schulungen anbieten und Anforderungen an den Arbeitsschutz in Lieferantenverträgen festschreiben.

Schulungen durchführen

• Schulen Sie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Umgang und der Auswertung von Beschwerden.
• Es geht zunächst darum, dass Ihre Mitarbeitenden Beschwerden aus der Perspektive der (potenziell) Betroffenen heraus betrachten.
• Auch wenn es darum geht, dass Ihr Unternehmen eigene Managementprozesse im Unternehmen hinterfragt und ggf. anpasst, sollte sich der erste Blick darauf richten, wie (potenziell) Betroffene unterstützt werden können.
• Ebenso sollten Sie Mitarbeitende darin schulen, aus den eingehenden Beschwerden Muster herauszuarbeiten, sodass Ihr Unternehmen möglichst frühzeitig negative Entwicklungen erkennt und gegensteuern kann.
• Zudem können Beschwerden auch inhaltliche Erkenntnisse liefern, die Sie direkt in Phase 2: Risikoanalyse durchführen rückkoppeln können. Beispielsweise, wenn Sie verstärkt Beschwerden oder Hinweise aus bestimmten Ländern oder zu bestimmten Nachhaltigkeitsthemen erhalten.

Indikatoren entwickeln, um den Umsetzungsstand zu messen

• Bei der Indikatoren-Entwicklung befinden sich die meisten Unternehmen noch am Anfang.
• Halten Sie als KMU die Anzahl von Indikatoren zu Beginn gering, um sicherzustellen, dass sie Daten generieren können und daraus Folgehandlungen abzuleiten.
• Zudem fokussieren Unternehmen in der Regel auf Output-basierten Indikatoren, die die Effektivität des Beschwerdemechanismus messen und einfacher zu erfassen sind.

Kennzahlen für Sorgfaltsprozess

Austausch zwischen Abteilungen und mit Lieferanten verbessern

• Insbesondere, wenn Ihr Unternehmen mehrere Beschwerdekanäle anbietet, sollten Sie darauf achten, dass die Informationen aus den verschiedenen Kanälen zusammengeführt werden.
• So können Sie sowohl Muster erkennen als auch Verbesserungen für Betroffene zielgerichtet angehen.
• Beispielsweise können Sie Verbesserungsvorschläge, die Sie für Ihre eigenen Mitarbeitenden entwickelt haben, sukzessive in die Lieferkette tragen und Lieferanten damit unterstützen. Hierfür stehen auch Förderprogramme für Unternehmen zur Verfügung.

Lieferantenprüfung

Sorgfaltsprozesse kontinuierlich verbessern

• Machen Sie die Umsetzung eines robusten Managementsystems zu einer kontinuierlichen Aufgabe in Ihrem Unternehmen. Als KMU wird von Ihnen nicht erwartet, sämtliche Prozesse sofort effektiv etabliert zu haben. Wichtig ist, dass Sie sich auf den Weg machen und Ihre Sorgfaltsprozesse Schritt für Schritt verbessern.
• Suchen Sie das Gespräch innerhalb Ihres Unternehmens sowie mit Lieferanten, Kunden und anderen Anspruchsgruppen, um weitere Fortschritte zu erzielen.
• Vernetzen Sie sich mit Unternehmen und anderen Akteuren in den für Sie relevanten Nachhaltigkeitsinitiativen, um Erfahrungen auszutauschen und gemeinsam Verbesserungen in Ihrer Wertschöpfungskette zu erzielen.
• Prüfen Sie, ob Erkenntnisse wie z.B. Audit-Berichte oder eingegangene Beschwerden auch für andere Schritte relevant sind.
• Nutzen Sie die Erkenntnisse Ihres Beschwerdemanagements, um Ihre Managementsysteme zu schärfen, etwa bei der Risikoanalyse, und um neue Maßnahmen abzuleiten.
• Nutzen Sie die Ergebnisse einer erneuten Risikoanalyse (siehe Phase 2 Risiken identifizieren und bewerten) wiederum als Basis, um zu prüfen, ob Ihr Beschwerdemechanismus tatsächlich für alle relevanten Stakeholder zugänglich ist.
• Identifizieren Sie bei Schulungen konkrete Themen, an denen Sie gemeinsam mit Ihrem Zulieferer weiterarbeiten wollen.
• Die schrittweise Verbesserung gelingt, wenn Sie Ihren Blick dafür schulen, wie die einzelnen Phasen des Sorgfaltsprozesses ineinandergreifen und wie Sie das vorhandene Wissen innerhalb und außerhalb Ihres Unternehmens bestmöglich in Wert setzen können.

Lernendes System

Der unternehmerischen Sorgfaltspflicht nachzukommen ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Nutzen Sie den Sorgfalts-Kompass, um den Umfang Ihrer Aktivitäten in den fünf Phasen schrittweise zu erweitern und zu vertiefen.